Rückblick 2018

 

Um die Zukunft des Handels ging es bei der Digital Retail Conference des Bitkom am 17. Mai 2018 in Berlin-Mitte.

Unter dem Motto „Digitalisierung der Customer Journey“ diskutierten mehr als 400 Teilnehmer aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft darüber, wie digitale Technologien dazu beitragen können, das Interesse des Kunden zu wecken, seine Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen, ihn nachhaltig zu binden und Lieferketten zu optimieren.

Mehr als 30 Vorträge machten dabei deutlich: Deutsche Einzelhändler und Logistiker sind von einer extrem hohen Innovationsfreude geprägt. Und haben ein echtes Interesse daran, ihre Kunden zu verstehen.

Dies wurde bereits in der Eröffnungsrede deutlich: „Digitalisierung von Geschäftsmodellen ist mehr als die Digitalisierung von Prozessen“, so der Appell von Catharina van Delden, Gründerin und CEO des Softwareanbieters innosabi und Mitglied des Bitkom Präsidiums. Vielmehr gehe es darum, menschliche Grundbedürfnisse zu erkennen und neue Produkte zu schaffen, die diese erfüllen. Dass gerade der deutsche Handel diese Aufgabe meistern könne, ist für sie gesetzt: „Glauben Sie an die Innovationskraft der Branche!"

Viel Rückenwind darf man sich dabei von der Politik erhoffen. Christian Hirte, Parlamentarischer Staatssekretär beim Bundesministerium für Wirtschaft und Energie und Beauftragter der Bundesregierung für Mittelstand und für die neuen Bundesländer, stellte in seiner Keynote die Pläne der Bundesregierung vor, ein Kompetenzzentrum für die Digitalisierung des Handels zu gründen. Gerade mittelständische Händler, die bisher wenige Berührungspunkte mit der Digitalisierung haben, sollen in Zukunft so an die Nutzung neuer technische Möglichkeiten herangeführt werden um mit Global Playern Schritt zu halten.

Wie neue Technologien den klassischen Einzelhandel ganz konkret befruchten können machte Martin Wild, Chief Innovation Officer der MediaMarktSaturn Retail Group in seiner Keynote „Die Zukunft des Handels - Innovate today, or be gone tomorrow!“anhand von mutigen Beispielen deutlich. Sein Unternehmen hat eine 180-Grad-Kehrtwende hinter sich: „2011 hatten wir noch nicht einmal einen Onlineshop“, gestand er seinen Vortrag ein, „und das als Anbieter von Devices die Kunden online bringen!“ Inzwischen habe sich jedoch unglaublich viel getan: Heute betreibt MediamarktSaturn gemeinsam mit anderen Unternehmen den Retailtech Hub um mit Startups Einkaufsideen der Zukunft zu entwickeln. Zum Beispiel eine kassenlose Saturn-Filiale in Innsbruck, bei der man nur mit dem Handy bezahlt, der Roboterverkäufer Paul oder eine vollständig virtuelle Saturn-Filiale für das Wohnzimmer daheim.

Für Kooperationen – sowohl zwischen Start-Ups und etablierten Unternehmen als auch etablierten Unternehmen untereinander – plädierten auch Xenia Giese von Microsoft, Andreas Reß von dpd und André Pallinger von Payback bei der Paneldiskussion „Der Kunde im Fokus, Digitalisierung der Customer Journey“. „Was ich häufig erlebe ist, dass man viel Energie, Zeit und Geld investiert um technologische Innovationen voranzutreiben. Dabei ist man gemeinsam viel schneller und muss sich beim Endkunden nicht unbedingt ins Gehege kommen“, so Xenia Giese. Dem konnte Andreas Reß nur zustimmen: Der Paketzusteller dpd habe hervorragende Erfahrungen damit gemacht, sich Abholstationen gemeinsam mit anderen Zustellern zu teilen um insgesamt eine bessere Abdeckung für alle Kunden zu erzielen. Manchmal müsse man als Anbieter eben über seinen Schatten springen. Und auch André Pallinger von Payback erklärte: „Wenn die klassischen stationären Händler alleine nicht in der Lage sind, eine digitale Reichweite wie Amazon aufzubauen, müssen sie mit anderen kooperieren.“


Wie kundenzentriert der deutsche Handel denkt, wurde auch am Nachmittag deutlich als sich die Konferenzteilnehmer auf vier Themenstränge zu unterschiedlichen Aspekten der Customer Journey - „Bewusstsein“, „Konvertierung“, „Logistik“ und „Bindung“ - verteilten. So plädierte etwa Gudrun Scharler von unitymedia im Themenraum „Bindung“ dafür, sich des großen Potenzials von Kundenservice als Marketingmaßnahme bewusst zu werden. „Relevant ist nicht die Anzahl der Plakate, die wir aufhängen sondern die Anzahl der Momente, in denen der Kunde uns erlebt wenn er uns braucht“, sagte sie und präsentierte als Beispiel unter anderem einen digitalen Umzugsberater.


Dass guter Kundenservice sich auszahlt, war ebenfalls Tenor der abschließenden Podiumsdiskussion zum Thema „E-Commerce Bedrohung oder Chance für den Händler vor Ort“. Durch die Vielzahl digitaler Informationen seien viele Verbraucher heute viel informierter und kritischer, so Jens Drubel von AllyouneedFresh.de. Sie würden daher auch genauer fragen woher ein Produkt komme. Beratung werde daher immer wichtiger.


Zum Schluss ließen die Teilnehmer den Konferenztag bei einem entspannten Feierabendbier ausklingen.


Ein besonderer Dank geht an die Partner der Digital Retail Conference 2018: Die Premiumpartner Datev, dpd, Payback, sowie alle weiteren Partner AllyouneedFresh.de, Amazon, Ceconomy, Deutsche Post DHL Group, GK Software, h-aero, Leap, MediamarktSaturn, Microsoft, die PTV Group, Shoutr Labs und Unitymedia!


Alle Videos von der Konferenz gibt es hier. Die freigebenen Präsentationen der #drc18 finden Sie demnächst unter den jeweiligen Programmpunkten.

Wir freuen uns auf ein Wiedersehen zur nächsten Digital Retail Conference am 24. Oktober 2019!

 

 

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